Fördjupad information om hantering av driftstörningar i Digitala vårdmöten

Det har varit störningar och instabilitet i e-tjänsten Digitala vårdmöten ända sedan införandet startade under våren 2023. Det handlar exempelvis om brister i ljud- och bildkvalitet men även att det i vissa möten inte går att koppla upp sig i mötet eller att mötet bryts. Det är stora skillnader i hur omfattande störningarna är mellan olika verksamheter.

– Det är en oacceptabel situation och vi gör allt vi kan för att lösa problemen. Vi arbetar intensivt tillsammans med leverantören för att identifiera och åtgärda problem och vi undersöker både vår egen och deras IT-miljö, säger Erica Sandberg, t.f. utvecklingschef inom Koncernstab digitalisering på Koncernkontoret.

Intensifierat felsökningsarbete

En arbetsgrupp med representanter från både VGR och leverantören arbetar fortlöpande med felsökning och åtgärder. Just nu prioriteras felsökning kopplat till att samtal bryts eller inte kopplas upp, men problemen med kvaliteten i ljud- och bild måste förstås också åtgärdas. De buggar som hittats under analysen har fortlöpande rättats till, men hittills har det inte genererat någon större effekt på driftstörningar och instabilitet.

– Att det är så många olika typer av problem i videomötena gör felsökningen svårare eftersom det är troligt att det också behövs flera olika åtgärder för att komma till rätta med driftstörningar och instabilitet, säger Malin Månesjö, projektledare för Digitala vårdmöten i Vård och hälsa.

Utöver tekniska åtgärder kan också behövas åtgärder för att underlätta handhavandet vid videomöten.

Feedback och felanmälningar är avgörande för att lösa problemen

Arbetet med att söka efter fel utgår dels från sådant som identifieras i inkomna felanmälningar och feedback och dels från fortlöpande analys av data om trafiken från genomförda videomöten. Dessutom görs intervjuer med utvalda enheter för att förstå problembilden. Det är viktigt att verksamheterna fortsätter rapportera, efter varje avslutat videomöte, om det fungerat bra eller om det varit störningar.

Kommande planerade åtgärder

– Under de närmsta veckorna har vi, utöver det fortlöpande felsökningsarbetet, ett flertal omfattande åtgärder inplanerade som vi hoppas ska bidra till att avhjälpa problemen, säger Erica Sandberg.

Ta bort ett mellansteg i videotrafiken

I slutet av oktober har VGR tillsammans med leverantören i liten skala börjat testa att ta bort ett mellansteg i videotrafiken genom en form av videokommunikation direkt mellan två personer där inga molnlagringstjänster eller externa servrar krävs. (En så kallad peer-to-peer-videolösning.) Förhoppningen är att lösningen ska kunna användas för att minska driftstörningar och förbättra kvalitén på ljud och bild i många videomöten.

– Efter de första testerna av peer to peer i ett par verksamheter är vi försiktigt positiva då vi ser förbättringar i videokvaliteten, som färre kraschade möten, mindre laggande och snabbare uppkoppling. Än så länge har vi genomfört för få möten för att dra några större slutsatser, men de närmsta dagarna kommer vi att testa i ytterligare några större mottagningar, säger Malin Månesjö.

Ny funktion för test av ljud och bild innan möten

Även i vissa videomöten med peer to peer visar sig fortsatta problem med några begränsade buggar kopplat till ljud och bild. Flera åtgärder för att minska några av dessa planeras att införas under kommande vecka, bland annat ett obligatoriskt teststeg där patienten inför videomöte vägleds att testa och säkerställa att de har rätt inställningar för ljud och bild i sina mobiler.

Genomgång av driftmiljön

Det görs en genomgång av driftmiljön där nätverksarkitektur, brandväggar och liknande ses över.

Exempel på åtgärder genomförda under maj-oktober 2023

Maj

• En rad buggar identifieras och rättas. Uppdateringar gör att det blir utökade problem så de återställs och problemen återgår till samma nivå som innan de infördes.

Juni - augusti

• Analysverktyget “Flight recorder” implementeras för att objektivt kunna mäta effekter av andra insatta åtgärder.
• VGR inför en ny profil för hur VGR:s nätverk ska prioritera in- och utgående videotrafik.
• VGR:s brandväggar och övriga säkerhetslösningar gås igenom för att utesluta att de orsakar problem.
• Nätverkshastigheten kontrolleras.
• Olika inställningar i systemet gås igenom och flera justeringar görs. Bland annat förlängs den time-out tid under vilken tid man som patient eller medarbetare kan vara inaktiv i ett videmöte innan mötet automatiskt stängs ned.
• Leverantören säkerställer att en rad komponenter i Vård och hälsa uppgraderas till senaste versioner.

September - oktober

• Olika problem åtgärdas. Buggrättningarna som drogs tillbaks i maj återlanseras vilket bland annat löser problem med ljud vid Bluetoothkoppling av headset.
• Utökning av hårdvara för att säkerställa ett ökat antal videosamtal.
• Utökade analyser av data från analysverktyget ger bra underlag för felsökning vilket leder till att flera buggar hittas och åtgärdas.
• Analysinformation från analysverktyget i kombination med fördjupad kommunikation med verksamheter som använder Digitala vårdmöten ger arbetsgruppen en utökad förståelse för problembilden.